投诉程序

如何向国道投诉

投诉程序

如果您对我们提供的任何服务不满意,我们想听听您的意见经历所以我们可以向他们学习并提高。

在开始之前

我们在英格兰运营、维护和改善高速公路和主要的a级公路。我们无法回复关于我们不管理的道路的查询,所以请检查我们的责任而且我们管理的道路在开始之前。

有关交通及运输规例、法例及政策的投诉,可向运输部(DfT)。

我们有一个单独的程序对信息自由发布和环境信息法规的投诉

我们在投诉程序之外还有单独的流程,包括(但不限于):

  • 第三方对我们提出的潜在索赔,以恢复在使用我们的道路网络时所遭受的损害和损失
  • 英国法律规定的事项(例如,规定的处理枯萎病通知的程序)

如果您的投诉不在我们的投诉程序范围内,我们会通知您。我们还会告诉你下一步应该去哪里寻求帮助。

为协助我们尽可能有效地处理您的问题,请提供以下资料:

  • 相关日期
  • 位置,例如道路编号或路口,邮政编码或路标
  • 你希望接下来发生什么

然后发送给我们info@nationalhighways.co.uk或致电0300 123 5000(本地收费电话)。我们每天24小时都有空。

我们的客户联络中心将在第一时间解决您的投诉。我们的目标是在10个工作日内回复所有查询。如果我们需要更长的时间,我们会让你知道为什么以及什么时候可以回复。

如果你想寄信,地址是:

国家高速公路
国家交通指挥中心
3山脊路
昆顿商业园
伯明翰B32 1AF

如果我们的客户联络中心无法提供答复,或者您对他们最初的答复不满意,他们将要求我们的相关业务领域进行调查并回复您。

我们的目标是在10个工作日内给您发送完整的回复。

如果你对相关业务部门的答复不满意,你可以要求对你的投诉进行审查和进一步调查。

我们的目标是在10个工作日内给您发送完整的回复。

如果您对我们的审查不满意,您可以要求我们将您的投诉提交给独立投诉评估人(ICA)。请注意,ICA只能在某些情况下审查决定。

ICA可以审查什么

  • 偏见或歧视
  • 不公平的待遇
  • 糟糕的或误导性的建议
  • 未能提供资料
  • 错误
  • 不合理的延迟
  • 员工不当行为

什么ICA不能审查

  • 争议的焦点是政府,交通部或国家公路政策
  • 因合约及商业纠纷而引起的投诉(例如强制采购)
  • 对法律的抱怨
  • 议会审议的事项
  • 只有法院、法庭或其他机构才能决定结果的事项
  • 由独立的委员会或小组作出的决定
  • 由或为国务卿作出的决定
  • 已经开始的法律案件将决定结果
  • 调查:正在进行的调查或询问
  • 我们如何处理根据《2000年信息自由法》或《2004年环境信息条例》提出的信息要求
  • 我们如何处理根据《数据保护法》提出的主体访问请求
  • 人事和纪律的决定或行动
  • 专家的任何专业判断(例如,交通管理决策,或公路工程师的决策)

如果你的投诉正在或已经被议会和卫生服务监察员调查,ICA不能审查。它通常不能处理以下任何投诉:

  • 还没有完成投诉程序的所有阶段
  • 从我们最后回复日期算起是否超过三个月

如果您认为我们没有尽一切可能解决您的投诉,您也可以让国会议员代表您与我们联系。或者你可以让他们把你的投诉转交给议会和卫生服务监察员

PHSO希望您在我们的投诉程序的早期阶段,在他们调查之前,已经尝试解决您的投诉。

我们的投诉程序不会妨碍或阻止将您的投诉转介到PHSO。

不合理的投诉

如果我们认为您的投诉不合理,我们会通知您,并可能要求您以特定方式与我们联系。

投诉可能因为下列任何一个原因而变得不合理,例如:

  • 拒绝遵循我们的投诉程序
  • 拒绝具体或不断改变你的抱怨的基础
  • 对人力资源要求过高
  • 就同一问题反复提出投诉
  • 采用“散弹枪”的方法,将你的投诉发送给不同的人
  • 使用侮辱性语言
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